Quand on parle d’e-réputation ou réputation numérique, on ne peut éloigner les réseaux sociaux (Twitter, Facebook…) ainsi que leurs autres formes (forums de discussion, blogs…). Toute entreprise qui souhaite acquérir une bonne image doit obligatoirement savoir les utiliser, car le moindre commentaire négatif peut être néfaste pour l’activité. Comment gérer son e-réputation ? Tout de suite les réponses.
Le bon choix des réseaux sociaux
Pour être visible, il n’est pas nécessaire d’être présent sur tous les réseaux sociaux. L’astuce est de choisir les médias sociaux où sont présents vos clients. Ensuite, il faut utiliser un discours différent suivant le réseau social employé et sur lequel vous interagissez avec votre clientèle. Facebook permet d’interagir ouvertement avec votre communauté en y diffusant des articles provenant de votre blog ou en créant des campagnes publicitaires. Instagram permet de créer un storytelling plus avancé ou de partager des offres promotionnelles via les stories. LinkdIn est utilisé pour cibler les futurs collaborateurs, mais il faut adapter l’approche et le ton. Tous ces conseils sont bénéfiques pour votre e-réputation.
La modération
Face à un mauvais commentaire venant d’un de vos clients, vous pourrez être tenté de le supprimer, mais c’est une grosse erreur, car il est possible que certains de vos abonnés aient eu le temps de le voir. Aussi, le client mécontent pourrait vous faire regretter votre geste, car vous vous en preniez à sa liberté d’expression. Ce que vous devrez faire, c’est être prudent et prendre le temps de faire votre réponse. Soyez poli, professionnel et respectueux, et proposez à ce client mécontent une discussion en privé. Là, vous lui proposerez des solutions pour résoudre son problème. N’hésitez pas à lui donner un petit cadeau pour le désagrément. Certes, ça demande de la patiente, mais ça aura un impact positif sur votre e-réputation.
Une surveillance accrue des réseaux sociaux
Actuellement, quand un client est insatisfait d’une offre, il n’hésite pas à aller sur les réseaux sociaux afin de partager à tous les internautes ses ressentiments. Donc, si vous n’êtes pas proactif et si vous ignorez les avis déposés sur ces médias, vous allez perdre votre crédibilité et vos prospects. Il faut que vous agissiez rapidement afin de contenir très vite les avis négatifs laissés sur les réseaux sociaux pour qu’ils ne se répandent pas et deviennent incontrôlables. Pour y arriver, la meilleure chose à faire est la veille quotidienne de votre e-réputation. De la sorte, vous pourrez repérer dans l’immédiat les commentaires néfastes pour votre activité. Vous allez gagner du temps en utilisant les outils de veille ou les alertes Google.
Pensez à évaluer de temps en temps votre e-réputation actuelle sur les réseaux sociaux, c’est important pour savoir comment les internautes vous voient. Vous pourrez voir vos forces et vos faiblesses et voir à quoi ressemblent vos profils pour les personnes ne pouvant pas y accéder.